Votre assureur n’a pas réglé un sinistre, n’a pas proposé d’indemnisation ou a refusé de vous couvrir. Chaque compagnie a créé des services aux consommateurs pour résoudre les litiges avec les clients. C’est à ce type de service que vous devez vous adresser en premier lieu.
Vous pouvez recourir à la médiation si vous ne parvenez pas à trouver un accord.
Il existe de nombreux médiateurs
Toutes les compagnies d’assurance françaises ont leurs propres médiateurs. Certaines compagnies ont une charte de médiation interne. Elles désignent leurs médiateurs – Axa en est un exemple. D’autres utilisent les services de médiateurs issus d’organisations professionnelles. Visitez indemnisation-assurance.com pour découvrir certaines de ces options.
Les médiateurs de la FFSA (Fédération française des sociétés d’assurances) ainsi que du GEMA (Groupement des entreprises mutuelles d’assurances), ont chacun la capacité de résoudre les litiges entre les membres de ces organisations et leurs clients. Pour leur permettre de travailler en toute indépendance, ils ne sont pas employés par les compagnies d’assurance dans tous ces cas.
Comment soumettre un cas au médiateur ?
Pour qu’un médiateur puisse traiter votre dossier, il y a deux conditions : premièrement, vous devez avoir épuisé tous les recours au sein de votre compagnie d’assurance. Deuxièmement, l’affaire ne doit pas être renvoyée devant les tribunaux. Si votre compagnie a désigné un médiateur, vous pouvez adresser directement votre demande de saisine à ce médiateur. Si ce n’est pas le cas, ou si vous voulez vous assurer que votre demande est bien orientée, il existe un service qui centralise vos demandes et les redirige vers le médiateur approprié.
Votre numéro de police et le nom de votre compagnie d’assurance doivent figurer dans votre dossier. Joignez un dossier qui résume les motifs du litige qui vous oppose à votre assureur, la date, la nature et la date de l’expertise. Photocopiez toutes les pièces du dossier, notamment les propositions d’indemnisation, les échanges de lettres et les propositions d’indemnisation. Envoyez également une copie des conditions générales et des conditions particulières de votre contrat. Cette lettre doit être envoyée par courrier recommandé, avec accusé de réception. Vous pouvez également prévenir votre assureur par lettre recommandée avec accusé de réception. Cette démarche est importante car elle suspend le délai de prescription, qui est de deux ans après le sinistre. Notifiez votre assureur par lettre recommandée avec accusé de réception.
La portée des avis du médiateur
Après avoir été saisi du dossier, le médiateur va l’examiner avant de rendre un avis. Ce délai est fixé par le tableau de médiation applicable. Le médiateur de la FFSA dispose d’un délai de 3 mois, tandis que le médiateur du GEMA dispose d’un délai de 6 mois.
Selon l’avis du médiateur, la portée de ses avis varie.
Par exemple, la charte de la FFSA n’oblige pas les assureurs membres à suivre l’avis du médiateur. Si l’avis est favorable, l’assureur peut porter l’affaire devant les tribunaux.
En revanche, les membres du GEMA sont liés par l’avis. Si l’avis est favorable, l’assureur doit être d’accord.
La charte que les compagnies d’assurance ont adoptée déterminera le rôle des médiateurs internes.
Les assurés peuvent faire appel de la décision s’ils ne sont pas satisfaits de celle-ci. Dans ce cas, l’avis du médiateur ne sera pas inclus dans le dossier qui sera transmis au juge.